Проблемные ситуации с пассажирами. Часть 4: Рейтинг и оценивание

Без рубрики 21 комментарий

Система оценки пассажиров и водителей всегда вызывает много вопросов. Есть нюансы, о которых многие не знают, также есть те, которые находятся на стадии разработки или согласования с руководством. Осветим этот момент детальнее.

Водителю и пассажиру доступна возможность оценивать и комментировать поездку в личном кабинете. Кроме того, можно просматривать поездки, рейтинг, оценки и комментарии от пассажиров в личном кабинете. Войти в него можно по ссылке, использовав в качества входа логин и пароль. Эти данные выдавали сотрудники при оформлении. Если Вы их забыли, можно позвонить в отдел по набору водителей-партнеров Вашего города (контакты представлены на сайте), и уточнить информацию.

Вход на сайт                                                           Информационная карта

Пассажир оставил плохую оценку незаслуженно

Компания обрабатывает и уточняет причины категоричных комментариев низких оценок («1» и «2»). Для этих целей предназначен отдел контроля качества. Сотрудники отдела обрабатывают подобные комментарии и выносят вердикт, учитывать оценку водителю в клиентский рейтинг или нет. Они сами связываются, при потребности, с водителем или пассажиром, когда принимают решение. Обжалованию решение отдела контроля качества по оценкам не подлежит. Функционал по просмотру меток в личном кабинете — учитывается ли плохая оценка в клиентский рейтинг водителя или нет, после обработки отдела качества — согласовывается с руководством.

Поэтому, в случае незаслуженной оценки или комментария, компания сама свяжется с водителем, при потребности, и все обсудит.

Если нужен ответ быстрее, единственный способ его получить —  написать письмо на email: info@uklon.com.ua с описанием случая, позывным и городом, в котором водитель сотрудничает с компанией. Также, на этот адрес можно писать, если комментарий, оставленный в адрес водителя, содержит ненормативную или нетолерантную лексику. Компания может рассмотреть вариант скрытия или не учета отзыва, оценка при этом не удаляется, а только не учитывается. Этот же вариант относится к моментам, когда отзыв пассажира касается не поездки, а сервиса в целом. В этом случае, если написать запрос, оценка в Ваш рейтинг от пассажиров учитываться не будет. Пока что вариант для взаимодействия в этом моменте именно такой.

 

Если есть определенные ситуации, которые мы не осветили в четырех частях по данной тематике, пишите об этом в комментариях или спрашивайте в отделах поддержки — сотрудники помогут и дадут ответ.

 

  • blagoic

    Це все добре, в мене подібних проблем ще не виникало, на щастя. Взагалі, я помітив, що в Uklon пасажири набагато чемніші, спритніші і приємніші, ніж в Uber.

    Але в Uklon є інша проблема, яка не менше дратує водіїв аж до люті. Це коли ти працюєш по GPS або на автовзятті і отримуєш «відмову водія» тоді, коли ти її не робив. Я помітив тенденцію, що часто це трапляється вихідними днями, як раз тоді, коли водії починають підбиратися до планки кількості поїздок, необхідних для виплати бонусів. І ось тут починаєш думати про Uklon вже дещо чорне — а чи не навмисно це так запрограмовано? Хочеш-не-хочеш, а з часом до цієї думки приходиш.

    Так, в цю суботу я отримав протягом 18 хвилин 5, чи навіть більше, відмов. Я би отримав їх ще більше, якби не вимикав статус «Вільний», щоби це припинити. Але коли я його знову вмикав з перервою, я знову отримував відмову за відмовою. В результаті мій рейтинг скотився до -1 (це те, що я помітив), а може і нижче. Бонуси, звісно, пішли коту під хвіст. Але тьху на бонуси. По-перше, це неймовірно дратує.

    В цьому випадку підтримка Uklon виявилася не на висоті, обмежившись лише тим, що якщо що, то ми це виправимо, «передамо в технічний відділ». Ну а далі що? А нічого. Я так і лишився з тим мінусовим рейтингом, неначе якийсь злодій. Тобто, з сервером Uklon розібратися готовий, а зі мною ніяк, мовляв, «ну так вийшло, чувак, якось це переживеш». Дуже дивно, бо я скрізь на обговореннях в інтернеті про «що вибрати — Uklon чи Uber?» завжди хвалив Uklon, в т.ч. і за всебічну підтримку водія. А тут на тобі, цього разу виявилося все навпаки.

    Ще дещо з негативного. На «проблеми з інтернетом», як це кажуть диспетчери, це списати не можна. Я, коли помітив ці тенденції, почав слідкувати і перевіряти. І це не інтернет, бо всі інші додатки, які використовують інтернет, в той самий час, коли я отримував ці незаслужені відмови, нормально працювали. Я ще багато чого перевіряв різними методами.

    Я з цими відмовами стикнувся вже навіть як і пасажир. Я замовив машину в Uklon, машина знайшлася, і одразу прилетіла «відмова водія». Тепер я знаю, що хтось з водіїв потрапив в таку саму халепу.

    Отаке от. Це дуже неприємно. Якщо ви хочете знищити Uber, чого я щиро бажаю, то у вас все повинно працювати і-де-аль-но. А на разі це не так.

    https://uploads.disquscdn.com/images/212b40612f207c9db7af192a992d76ae1bf19deb0828a23976f4bad334cb1a32.png

    • Valerii Horbatov

      У мене теж таке було наприкінці тижня. Завтра неділя, а мені не вистачає трохи замовлень до 70-ти, для того щоб отримати бонуси. Я вже відчуваю, що теж знову будуть «проблеми з інтернетом» та інша маячня з боку диспетчерів. Фелікс, робіть із цим щось, та диспетчерську якось штурхайте, вони останнім часом взагалі перестали нормально працювати.

      • blagoic

        Ну це просто не диспетчерська тема, бо в них інша парафія. Я, в
        принципі, не можу поскаржитися ані на диспетчерів, ані на підтримку. В
        Уклоні все це досить непогано організовано, тут можна ставити плюс.
        Це
        тема для програмістів, нехай вони виловлюють помилки в роботі програми.
        Просто якщо увімкнути Mobile Тaxi на іншій службі, то там такого не
        буває. Я писав на help Уклона вже не раз, вони відреагували відразу і
        сказали, що віддали програмістам на виправлення.
        Отже, на разі проблема цих «відмов водія» мене цікавить в першу чергу і трохи більше, ніж можливі проблеми з пасажирами.

  • Андрей Клочко

    З приводу «відмов водія», у меня в минулу неділю така ж біда була із замовленням із центральної частини Києва у аеропорт Бориспіль… Ледве відвоював замовлення 🙂
    По оцінкам від пасажирів теж є казус 🙂 Висить у мене 2 зірки з коментарем «поведінка водія»…і думай тепер, що не так? 🙂 Хоча з пасажирами в конфлікт ніколи не вступаю, не лаюсь при них, автомобілем керую спокійно…
    Хоча… Частенько буває — не зупинився на зупинці громадського транспортусвітлофоріпішохідному переході (що іноді може заблокувати рух на дорозі, де по 1 смузі в кожному напрямку) — пасажир невдоволений виходить з авто і щоб відігратись ставить 2-3 зірки. Особливо мені подобається їхній контрагрумент на відмову зупинитись з порушенням ПДР — «так тут же знаку нема!» 🙂 Шкода, що не всі розуміють, що в ПДР окрім знаків є ще багато чтого іншого 🙁

    • blagoic

      Бувають дні, коли ці «відмови» навалюються хвилями, як цунамі. До речі, найчастіше на вихідні. Сьогодні в мене була чергова порція. Увесь день у відмовах.

    • blagoic

      Щодо оцінок, то пасажири можуть добряче обнулити рейтинг лише тільки одними трійками, і навіть четвірками, якщо їх буде багато. Не кажу вже про двійки та одиниці. Окрім згаданих пасажирів, є ще такі, які спочатку морозять «Вот так нада била паєхать!», а потім на моє «Там взагалі знак висить «Заборона руху» кажуть «Ну і чьто! Другіє жє єздят!».

      Є ще такі, по яких одразу видно, що воно не задоволене життям. І те не так, і це не сяк. Сидить, крутиться невдоволене.

      Я от вперше трійку заробив. Теж не уявляю від кого. І що дивно, все йому на трійку, але все одно мене рекомендує.
      https://uploads.disquscdn.com/images/161e230857e6dc569ff4f4b40d1a3b9eb43465455c60dfb58525c9bc0e3fbc24.jpg

  • Илья Б.

    Я знаю кто поставил мне один бал, но не могу ответно отреагировать ибо комент в кабинете не доступен если поездка не состоялась

    • Uklon

      Здравствуйте.Такие же возможности и у пассажира, если пассажир отказался, о не может поставить оценку.

      • blagoic

        Можливо, що це була «відміна водія», яких ще нещодавно в кожного було валом через «проблеми з інтернетом», і яких водії насправді не робили. Так от в цьому випадку в пасажира лишається можливість заліпити оцінку.

  • blagoic

    Убер придумав якусь хріновину по оцінках. Я десять раз перечитав написане, але сенсу так і не зрозумів.

    https://uploads.disquscdn.com/images/1f940afbcf4bbd6f2c3d36db143a2a4175880c90d0c9c58a93188a3f6459d796.png

    • Uklon

      Якщо пассажир залишає відгук, що стосується компанії, а не водія, такий відгук може не враховуватись — те ж саме є і у нас, потрібно лиш написати на пошту info@uklon.com.ua, хоча наші співробітники і так стараються обробляти всі подібні відгуки.

      • blagoic

        З моменту мого коментаря, який вище, я вже встиг отримати одиницю з коментарем про таке, що зі мною трапитися не може. Я про це написав на Uklon Help, а вони відповіли, що передали у відділ якості. На разі ніхто зі мною ще не зв’язувався. Я з усіх боків аналізую ситуацію і мені спадає на думку, що клієнт поставив оцінку не мені. Пропозиція поставити оцінку з’являється за декілька годин після неї. Так я думаю, що пасажир вже після мене встиг ще покататися з кимось, той хтось начудив, а коли вже нарешті вилізла пропозиція поставити оцінку мені, клієнт вліпив одиницю, думаючи, що це «тому хлопцю», який заслужив.
        А якщо це дійсно мені ставили, то цікавить що за поїздка, поки я не забув, щоби згадати обставини.
        Ну і взагалі не хочеться відчувати себе винним на рівному місці, не відаючи за що. Тому хотілося з Уклоном це з’ясувати і розібратися з тією оцінкою.

        • Uklon

          Критичні відгуки обробляються відділом якості. В деяких випадках, співробітники можуть надати зворотній звязок,та обговорити ситуацію. В будь якому випадку, рішення по відгуку приймається, та відображається в кабінеті.
          Детальну інформацію можна отримати, написавши на пошту info@uklon.com.ua.

          • blagoic

            Так, доведеться написати на info, бо щось зі мною ніхто не зв’язується.

  • blagoic

    А взагалі погодьтеся. Замінусити водія до стану «забанений» можна навіть лише одними четвірками.

    • Uklon

      Доброго дня. Ні. Тому що, «забанений» — це середній рейтинг 3.5 та нижче.

  • Vjljdymyr

    ok

  • Vjljdymyr

    Три месяца пытаюсь добиться от отдела качества не учитывать в рейтинг единицу по заказу отмененному через диспетчерскую (пасс находился по другому адресу). 8 писем написанных на INFO с вопросом- может ли пасс. или водитель ставить оценку по заказу отмененному через диспетчерскую и если поездка не состоялась? Ответы: 1.Пасс может водитель нет,2. Пасс не может, и водитель не может, 3.Пасс может но не меньше тройки. Обращался К Феликсу, больще в Уклоне нет к кому обратиться, он ответил пасс не может ставить оценку в этом случае и обещал помочь разобраться. Вчера в личной беседе с нач. отд. качества Сергеем услышал: Не знаю. Значит отдел качества ничего не знает но оценки учитывает. Так может кто-то знает или может слышал, и может помочь отделу качества?

  • Alex Max

    https://uploads.disquscdn.com/images/491fcb4fddc476e388566260e303928ea73d3206edf21859da34c5a499fbc861.jpg 31.01.18 отримав проблему, на яку ОКК мені сказав, що їм нема що сказати, і вони просто відфутболили…
    Ситуація була наступна: 31.01.18 на початок роботи мій клієнтський рейтинг був 4,86. За день вдалось зробити аж 5 замовлень, які клієнтами були оцінені «5», але у кабінеті з’явився коментар незрозумілого клієнта Даша із «2». На мої запитання ОКК пише — Ваш запит був опрацьований відділом контролю якості. Додатково прокоментувати Ваш рейтинг та окремі оцінки у нас можливості немає.

    Отакі партнери ми, панове водії…

  • S500

    Здравствуйте. Такой вопрос, что если водители работающие в уклон, или например убер будут каждую свою поездку как пассажира, ставить минимальную оценку поездке? Просто чтоб занизить рейтинг «конкуренту»? Как то отслеживается от кого оценка программой? Ну я к примеру, если б был недобросовестным то так бы и делал. Вдруг понадобилось самому проехаться на такси, так заодно и «конкуренту» в минус. И не взирая ни на что, поставил бы оценку 1, даже если всё было бы идеально. Интересно, к чему может привести такой рейтинг? Что каждый даже кто ездит раз в год, может поставить 1 и рейтинг моментом падает. Может разработать какой алгоритм оценивания? Чтобы исключить подобный абсурд? Ведь здесь никакой объективности нет. У меня тоже 2 оценки были по 2 балла, и никто не перезванивал чтобы уточнить или проверить так ли это или нет, как оценил клиент. А может у моей клиентки муж работает или брат или друг тоже в Уклоне, и она мне поставила минимальную оценку чтобы ему больше работы было

    Вот у меня например был реальный случай, приехал за клиентом по Яндексу. Аккаунт на девушку, она усаживает выпившего парня и женщину, он как только сел сразу сказал цитирую «мне ваш убер селект не подходит, я платить не буду». Хотите верьте хотите нет, но так и было. И хорошо что он признался что сам в убере работает. Выспрашивал у меня позывной, заплатили в итоге меньше тарифа, и сказал хочет поставить 1 балл за поездку. Хотя я максимально тактично, даже в такой ситуации общаюсь. Потому что имею уважением к людям, любым. Независимо от их социального статуса. И вот думаю а если бы это было в Уклоне? Такая поездка.

    Причем я у этих клиентов, один из которых оказался водителем убер, спрашивал почему он хочет поставить минимальную оценку. Он так и не ответил. Но человек явно злой. Сам по себе)) Я им ни слова плохого не сказал и авто у меня комфортное) Я ничем плохую оценку не заслужил. Тогда мне вот интересно становится, где справедлмвость?)) И есть ли она вообще?)) Что касается рейтинга в Уклоне. Это я понимаю, что на объективность рейтинга рассчитывать не стоит и поддержка Уклон это понимает) о чем мы говорили с менеджером по работе с рейтингом и качеством обслуживания. Но далеко не каждый это понимает. А так же это понимает этот клиент, водитель убер, который хотел поставить минимальную оценку

  • Владислав Вишневский

    22.02.2020 водитель такси Уклон избил и ограбил девушку, была попытка изнасилования. Автомобиль Nissan Leaf, ВВ4218СХ, номер телефона водителя +380672853***. В полиции было открыто два дела.
    12020100010001525 по статье 125 ч.1 и 12020100010001547 по статье 185 ч.1.

    Вот и продолжайте писать на своих автомобилях что пассажиры застрахованы на миллион.

    Ах да, и Уклон отлично решает вопрос. Сбрасывает звонки с моего номера в службу поддержки и заказ числится как «Отменен диспетчером». Только вот деньги с карты почему-то снялись, и пока я не позвонил, предложили «Оценить поездку».